Mystery Shopping – jest metodą badawczą, pozwalającą zdobyć wiedzę na temat tego, co w rzeczywistości się dzieje, kiedy Państwa pracownik spotyka się z Klientem.
Badanie polega na sprawdzeniu jak wygląda obsługa Klienta przez Państwa pracowników.
Wiedza uzyskana za pomocą metody Tajemniczego Klienta pozwala:
- Zwiększyć sprzedać;
- Zwiększyć satysfakcję Klientów;
- Zyskać wiedzę na temat zarówno słabych jak i mocnych praktyk stosowanych w Państwa firmie i następnie wyeliminować te słabsze;
- Ocenić poziom obsługi Klienta;
- Ocenić jakość pracy pracowników;
- W wyniku badania, wypracowane zostaną rekomendacje wskazujące zalecane kierunki podniesienia standardu obsługi Klienta.
Etapy przeprowadzania badania metodą Mystery Shoping:
1. Kontakt, ustalenie szczegółów współpracy;
2. Opracowanie metodologii;
3. Przygotowanie scenariuszy rozmów;
4. Przeszkolenie Tajemniczego Klienta;
5. Przeprowadzenie badania;
6. Sporządzenie raportu wraz z rekomendacjami.
Co podlega ocenie w trakcie badania metodą Tajemniczego Klienta?
- Czas oczekiwania na obsługę;
- Sposób przeprowadzenia rozmowy, jak klient jest obsługiwany jak faktycznie wygląda kontakt z klientem;
- Poziom kultury osobistej pracowników;
- Znajomość oferowanych produktów;
- Obsługa przy kasie w zakresie zakupu i zwrotu produktu;
- Wygląd miejsca obsługi;
- Znajomość języków obcych – opcjonalnie.
Po zakończeniu badania, nasz pracownik wypełnia ankietę. Ankieta ta posłuży do opracowania raportu z przebiegu spotkania. Badanie pozwala określić jaki wpływ na sprzedaż ma zachowanie personelu. Szczegółowy raport wraz z analizą i propozycjami zmian wysyłany jest w formie drukowanej, na płycie CD i dostępny do pobrania w formie on line w ciągu tygodnia od daty zakończenia badania
Zapraszamy do współpracy!
tel. 608039933
biuro@caril.edu.pl