Obszary badania metodą Mystery Calling
Poniżej prezentujemy podstawowe obszary, które poddajemy analizie w trakcie rozmowy telefonicznej metodą Mystery Caller
- Dostępność
- Możliwość dodzwonienia się o różnych porach dnia i w różnych dniach tygodnia;
- Czas oczekiwania na rozmowę;
- Możliwość uzyskania odpowiedzi na wszystkie pytania bez presji czasu;
- Opcjonalnie – możliwość wyboru języka rozmowy (np. język angielski, język niemiecki).
- Prezentacja
- Sposób przedstawienia się odbierającego telefon;
- Czy zostały rozpoznane potrzeby Klienta (w czym mogę pomóc?).
- Komunikatywność
- Czy konsultant jest zaangażowany w rozmowę?
- Czy monitoruje zrozumienie u klienta?
- Czy posługuje się uprzejmym i życzliwym dla klienta tonem głosu?
- Czy słucha klienta i odpowiada na wszystkie zadane pytania w sposób wyczerpujący?
- Użyteczność
- Czy konsultant posiada wiedzę merytoryczną w zakresie oferowanych produktów i/lub usług?
- Czy udziela odpowiedzi konkretnych, precyzyjnych i adekwatnych do zadawanych pytań?
- Czy na podstawie tych informacji Klient znalazł odpowiedź na interesujące go pytanie?
- Czy wykazuje gotowość do wyjaśnienia bardziej złożonych zagadnień?
- Czy proponuje wysłanie dodatkowych informacji drogą mailową jeżeli jest taka potrzeba?
- Zakończenie rozmowy
- Czy konsultant podziękował za rozmowę i pożegnał się z Klientem w sposób kulturalny?
Etapy przeprowadzania badania telefonicznego:
- Opracowanie metodologii;
- Przygotowanie scenariuszy rozmów;
- Przeszkolenie Tajemniczego Klienta;
- Przeprowadzenie badania;
- Sporządzenie raportu wraz z rekomendacjami.
Zapraszamy do współpracy!
tel. 608039933
biuro@caril.edu.pl